🪩 Làm Tình Trong Khách Sạn
01. Quản lý trạng thái phòng theo màu sắc, sơ đồ trực quản theo tầng. 02. Đặt phòng theo khách lẻ, khách đoàn. 03. Tính năng mở rộng: Quản lý karaoke, quản lý nhà hàng, cafe. 04. Tự động tính tiền cho thuê phòng theo các loại hình: nghỉ giờ, ngày, tuần, tháng, in hóa đơn thanh
Trải nghiệm 12 khách sạn tình nhân độc đáo tại TP. HCM 120719 lượt xem; 2. Top 10 khách sạn tình nhân Hà Nội cho mùa Valentine thêm lãng mạn 45136 lượt xem; 3. Khách sạn có ghế tình yêu ở Vũng Tàu cho vị tình thăng hoa 12290 lượt xem; 4.
Sáng 12/9/2022, tại thành phố Nha Trang, CLB quản lý Buồng Việt Nam (VEHA) trực thuộc Hiệp hội Khách sạn Việt Nam đã tổ chức thành công hội thảo "Giải pháp thu hút nguồn nhân lực, kiến tạo môi trường làm việc hấp dẫn cho nhân viên ngành Khách sạn"
SEN NHẬT - Đối tác tin cậy cung cấp Chăn ga gối đệm khách sạn cho hơn 1000 Khách sạn lớn nhỏ trên Toàn quốc. Chọn vải may chăn ga gối khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh nhà nghỉ khách sạn thì chăn ga gối đệm đóng vai trò rất quan trọng. Không những tạo nên ấn tượng
Phụ thuộc vào quy mô, đặc điểm của mỗi nhà hàng, khách sạn mà GM sẽ được phân công nhiệm vụ cụ thể. Tuy nhiên vị trí này thường làm những công việc sau: + Lập kế hoạch kinh doanh định kỳ hàng tháng, quý, năm sao cho phù hợp với tình hình thực tế và triển khai
Nhiệm vụ của họ là phải dọn sạch sẽ những căn phòng có yêu cầu cần được làm sạch. Tuy nhiên, việc dọn phòng cũng phải được ưu tiên dọn theo quy định. Cụ thể: - Phòng VIP đang ở: Hầu hết những người có địa vị kinh tế, xã hội sẽ chọn những căn phòng đắt
Ngoại Tình Trong Khách Sạn. Mời các bạn thính giả cùng đón nghe audio truyện tâm sự thầm kín Ngoại Tình Trong Khách Sạn qua giọng kể MC Nguyễn Hoa. Chúc quý vị các bạn có những giây phút nghe truyện vui vẻ.
Vậy nên các tình huống của nhân viên lễ tân cần xử lý cũng đa dạng và không tránh khỏi những trường hợp "khó xử". Khi gặp các tình huống trong khách sạn nhà hàng như thế, những lễ tân có kinh nghiệm và kỹ năng tốt có thể sẽ nhanh chóng biết cách xử lý. Nhưng
Khách sạn Burj Al Arab không chỉ là niềm tự hào của Dubai mà còn đại diện cho toàn thể UAE. Nằm trên một hòn đảo nhân tạo ngoài khơi, đây là khách sạn cao thứ 3 trên thế giới và theo một số người, nơi sang trọng nhất để ở trên hành tinh được mệnh danh là khách sạn
Myum. Ngày đăng 10/03/2023 Không có phản hồi Ngày cập nhật 10/03/2023 Lễ tân đóng vai trò quan trọng khi họ là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, quá trình tuyển dụng lễ tân ở các khách sạn lớn và uy tín thường rất gắt gao. Để vượt qua buổi phỏng vấn, điều quan trọng là phải dự đoán những câu hỏi mà nhà tuyển dụng có thể hỏi bạn. Trong bài viết này, Glints sẽ giới thiệu đến bạn top các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất! Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không?Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạnBạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối?Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì?Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họBạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực?Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào?Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì?Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng?Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này?Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì?KếtTác Giả Minh Quang Bạn có thoải mái khi chào đón khách và giúp họ giải đáp thắc mắc không? Đây là một trong các câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Người phỏng vấn có thể hỏi câu này để đánh giá kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn. Họ muốn biết liệu bạn có thể giúp khách giải đáp các thắc mắc và mối quan tâm của họ cũng như chào đón họ một cách thân thiện hay không. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng chào đón khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách xuất sắc. Ví dụ “Chắc chắn rồi! Tôi đã là Lễ tân khách sạn trong 5 năm qua và rất thoải mái khi chào đón khách cũng như giúp họ giải đáp mọi thắc mắc. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là đảm bảo mỗi vị khách đều cảm thấy được sự chào đón, vì vậy tôi luôn dành thời gian để chào đón họ nồng nhiệt và trả lời các câu hỏi của họ một cách thân thiện và đầy đủ nhất. Tôi cũng đảm bảo rằng tất cả các nhu cầu của họ đều được đáp ứng trong thời gian lưu trú bằng cách cung cấp thông tin về các điểm tham quan địa phương, nhà hàng và các tiện nghi khác. Mục tiêu của tôi là đảm bảo mọi khách đều có trải nghiệm tích cực khi lưu trú tại khách sạn.” Đọc thêm Mô Tả Nhiệm Vụ Và Công Việc Của Lễ Tân Khách Sạn Hãy mô tả một số kinh nghiệm trong quá khứ của bạn khiến bạn phù hợp với vị trí lễ tân khách sạn Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về nền tảng của bạn và nó liên quan như thế nào đến vị trí ứng tuyển. Họ muốn biết những gì bạn có thể mang lại cho đội ngũ của họ, vì vậy họ có thể hỏi bạn câu hỏi này để xem liệu bạn có kinh nghiệm làm việc trong khách sạn hoặc môi trường dịch vụ khách hàng khác hay không. Khi trả lời câu hỏi này, hãy nghĩ đến những kinh nghiệm cụ thể liên quan đến JD. Ví dụ “Tôi có hơn 5 năm kinh nghiệm làm lễ tân khách sạn, vì vậy tôi tự tin rằng mình sẽ rất phù hợp với vị trí này. Trong thời gian làm việc trong ngành, tôi đã có được những kỹ năng và kiến thức quý giá giúp tôi phù hợp với vai trò này. Tôi có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc nhận phòng và trả phòng của khách. Tôi cũng thành thạo trong việc xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự. Khả năng đa nhiệm và ưu tiên các nhiệm vụ một cách hiệu quả đã cho phép tôi cung cấp dịch vụ đặc biệt cho tất cả khách hàng. Hơn nữa, tôi rất quen thuộc với các hệ thống phần mềm của ngành khách sạn, chẳng hạn như PMS và POS. Điều này cho phép tôi nhanh chóng xử lý các khoản thanh toán và đặt chỗ mà vẫn đảm bảo độ chính xác. Tôi cũng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các trang web đặt phòng khác nhau, điều này rất cần thiết cho các khách sạn hiện đại.” Bạn sẽ xử lý thế nào khi có một vị khách thô lỗ hoặc gây rối? Là lễ tân khách sạn, bạn có thể gặp phải những tình huống khách thô lỗ hoặc gây rối. Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn dạng này để đảm bảo rằng bạn có kỹ năng và sự tự tin để xử lý các tình huống “khó đỡ”. Trong câu trả lời của bạn, hãy chia sẻ hai hoặc ba chiến lược mà bạn sử dụng để giải quyết các tình huống khó khăn. Ví dụ “Nếu một vị khách tỏ ra thô lỗ hoặc gây rối, trước tiên tôi sẽ cố gắng làm dịu tình hình bằng cách giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp. Tôi tin vào việc đối xử với khách bằng sự tôn trọng và tử tế, ngay cả khi họ không làm như vậy. Sau đó, tôi sẽ hỏi khách những mối quan tâm của họ là gì và cố gắng giải quyết chúng theo cách vừa thấu hiểu vừa hữu ích. Nếu vấn đề không thể được giải quyết, tôi sẽ thông báo cho khách về các chính sách và thủ tục của khách sạn và giải thích lý do tại sao hành vi đó là không thể chấp nhận được. Cuối cùng, nếu cần, tôi sẽ liên hệ với các cơ quan chức năng thích hợp để đảm bảo an toàn cho những vị khách khác cũng như đồng nghiệp và bản thân mình.” Quy trình của bạn để xử lý nhiều nhiệm vụ cùng một lúc là gì? Nhân viên lễ tân khách sạn thường phải kiêm nhiệm nhiều việc, vì vậy nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để đảm bảo rằng bạn có thể xử lý nhiều trách nhiệm cùng một lúc. Khi trả lời dạng câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này, có thể hữu ích khi mô tả thời điểm bạn phải thực hiện nhiều nhiệm vụ và cách bạn xử lý tình huống đó thành công. Ví dụ “Quy trình xử lý nhiều nhiệm vụ cùng lúc của tôi là ưu tiên những nhiệm vụ quan trọng nhất trước. Tôi thích lập một danh sách tất cả các nhiệm vụ cần phải hoàn thành và sau đó sắp xếp chúng theo thứ tự quan trọng. Điều này giúp tôi luôn ngăn nắp và tập trung vào nhiệm vụ hiện tại. Khi tôi có danh sách của mình, tôi có thể bắt đầu giải quyết từng vấn đề một cách có hệ thống. Tôi cũng sử dụng các kỹ thuật quản lý thời gian như đặt thời hạn và chia các nhiệm vụ lớn thành các nhiệm vụ nhỏ hơn. Cuối cùng, tôi không ngại yêu cầu giúp đỡ khi cần thiết. Tôi hiểu rằng đôi khi cần phải ủy thác một số nhiệm vụ nhất định cho các nhân viên khác để đảm bảo mọi việc được hoàn thành kịp thời.” Đưa ra một ví dụ về thời điểm bạn đã nỗ lực hết mình để giúp đỡ khách và giải quyết vấn đề của họ Nhân viên lễ tân khách sạn thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách. Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này giúp nhà tuyển dụng xác định cách bạn có thể xử lý tình huống tương tự trong khách sạn của họ. Sử dụng câu trả lời của bạn để làm nổi bật các kỹ năng dịch vụ khách hàng và sự sẵn sàng giúp đỡ người khác của bạn. Ví dụ “Gần đây, tôi có một vị khách đến khách sạn gặp vấn đề với việc đặt phòng của họ. Họ không thể tìm thấy phòng của họ trong hệ thống của chúng tôi và ngày càng trở nên thất vọng. Tôi đã tự mình điều tra thêm, dành thêm thời gian để nghiên cứu vấn đề và kiểm tra lại tất cả các chi tiết. Sau khi tìm hiểu kỹ, tôi phát hiện ra rằng vị khách đã vô tình đặt phòng dưới một tên khác. Khi tôi nhận ra điều này, tôi đã nhanh chóng khắc phục tình hình bằng cách chuyển đặt phòng sang đúng tên. Vị khách rất nhẹ nhõm và cảm ơn sự giúp đỡ của tôi. Thật tuyệt khi có thể vượt lên trên tất cả để giải quyết vấn đề của họ và đảm bảo rằng họ có một trải nghiệm thú vị tại khách sạn của chúng tôi.” Bạn sẽ làm gì nếu thấy một nhân viên lễ tân khách sạn khác cư xử không đúng mực? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để đánh giá khả năng báo cáo hành vi sai trái của bạn. Đây là một kỹ năng quan trọng đối với một lễ tân khách sạn bởi hàng ngày họ thường tiếp xúc với nhiều nhân viên và khách hàng khác nhau. Câu trả lời của bạn phải cho thấy rằng bạn hiểu tầm quan trọng của việc báo cáo bất kỳ hành vi không phù hợp nào. Bạn cũng có thể sử dụng cơ hội này để giải thích cách bạn sẽ xử lý những tình huống như vậy nếu chúng xảy ra tại nơi làm việc. Ví dụ “Nếu tôi thấy một nhân viên khách sạn khác cư xử không đúng mực, ưu tiên hàng đầu của tôi là đảm bảo an toàn cho tất cả khách và nhân viên. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tôi sẽ nói chuyện riêng với nhân viên đó hoặc liên hệ với người quản lý để giải quyết vấn đề. Nếu cần, tôi cũng sẽ ghi lại sự việc để xem xét thêm. Tôi hiểu rằng điều quan trọng là phải luôn duy trì tính chuyên nghiệp khi làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn. Vì vậy, tôi sẽ xử lý mọi hành vi không phù hợp của các nhân viên khác theo cách hợp lý, đảm bảo rằng không ai gặp nguy hiểm và danh tiếng của khách sạn vẫn nguyên vẹn.” Bạn hiểu rõ về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây như thế nào? Người phỏng vấn có thể đặt câu hỏi này để xem liệu bạn có bất kỳ kiến thức địa phương nào có thể hữu ích cho khách hay không. Nếu bạn đang phỏng vấn ở một khu vực mới, điều quan trọng là bạn phải thực hiện một số nghiên cứu về các điểm hấp dẫn và những việc cần làm trước cuộc phỏng vấn để bạn có thể thể hiện rằng bạn rất hào hứng khi sống ở đó. Ví dụ “Tôi có hiểu biết thấu đáo về khu vực địa phương và các điểm tham quan ở đây. Tôi đã làm việc trong ngành này vài năm, vì vậy tôi quen thuộc với tất cả các điểm du lịch nổi tiếng và các hoạt động dành cho du khách. Tôi cũng luôn cập nhật về bất kỳ sự phát triển hoặc sự kiện mới nào xảy ra trong khu vực. Điều này cho phép tôi cung cấp cho khách thông tin chính xác về những gì họ có thể làm trong thời gian lưu trú. Ngoài ra, tôi có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều doanh nghiệp trong khu vực, điều này giúp tôi giới thiệu các dịch vụ hoặc trải nghiệm mà khách của chúng tôi có thể quan tâm. Cuối cùng, tôi luôn nỗ lực để đảm bảo rằng khách của chúng tôi có trải nghiệm thú vị khi lưu trú tại khách sạn của mình.” Khi đặt chỗ, quy trình để xác nhận chi tiết với người gọi là gì? Người phỏng vấn có thể hỏi bạn một câu hỏi như thế này để hiểu cách bạn xử lý các tình huống liên quan đến dịch vụ khách hàng. Câu trả lời của bạn phải thể hiện rằng bạn tự tin vào khả năng giao tiếp với khách hàng và giải quyết mọi vấn đề họ gặp phải. Ví dụ “Khi đặt phòng, tôi luôn đảm bảo xác nhận chi tiết với người gọi. Đầu tiên, tôi hỏi tên và thông tin liên lạc của họ để tôi có thể đảm bảo tính chính xác trong hồ sơ của chúng tôi. Sau đó, tôi sẽ xem qua ngày và giờ đặt phòng, cũng như bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào mà họ có thể có. Cuối cùng, tôi sẽ giải thích chính sách hủy đặt phòng và các phương thức thanh toán được chấp nhận tại khách sạn. Trong suốt quá trình này, tôi luôn thân thiện và chú ý đến nhu cầu của người gọi đồng thời đảm bảo rằng tất cả các chi tiết cần thiết đều được quan tâm. Điều này đảm bảo rằng cả hai bên đều hiểu những gì được mong đợi và giúp tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách.” Nếu chúng tôi muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ làm gì để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng? Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh quan trọng khi làm việc trong khách sạn. Nhà tuyển dụng đặt những câu hỏi phỏng vấn lễ tân dạng này để xem liệu bạn có bất kỳ ý tưởng nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng hay không. Trong câu trả lời của bạn, hãy giải thích những bước bạn sẽ thực hiện để cải thiện xếp hạng dịch vụ khách hàng của khách sạn. Giải thích rằng bạn sẵn sàng làm việc với các nhân viên khác để thực hiện những thay đổi này. Ví dụ “Tôi tin rằng dịch vụ khách hàng là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh thành công và tôi cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Để cải thiện tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tôi sẽ tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách. Tôi sẽ làm điều này bằng cách dành thời gian để lắng nghe nhu cầu và mối quan tâm của họ, giải quyết chúng kịp thời và cố gắng đảm bảo họ có trải nghiệm tích cực. Ngoài ra, tôi sẽ đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được thông báo đầy đủ về các dịch vụ và chính sách của chúng tôi để họ có thể cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng. Tôi cũng sẽ làm việc để tạo ra một hệ thống hiệu quả nhằm xử lý các thắc mắc và khiếu nại của khách, đảm bảo rằng mỗi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng và chuyên nghiệp. Cuối cùng, tôi sẽ cố gắng cập nhật các xu hướng và phương pháp hay nhất trong ngành để chúng tôi có thể tiếp tục cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu.” Điều gì khiến bạn nổi bật so với các ứng viên khác cho vị trí này? Nhà tuyển dụng đặt câu hỏi này để tìm hiểu thêm về trình độ của bạn và cách bạn có thể đóng góp cho khách sạn của họ. Trước cuộc phỏng vấn, hãy lập danh sách tất cả các kỹ năng và kinh nghiệm liên quan đến vai trò này. Tập trung làm nổi bật những kỹ năng này và giải thích lý do tại sao chúng lại quan trọng đối với vị trí ứng tuyển. Ví dụ “Tôi tin rằng kinh nghiệm và trình độ của mình sẽ khiến tôi trở thành ứng cử viên lý tưởng cho vị trí này. Tôi đã làm việc với tư cách là lễ tân khách sạn trong 5 năm qua, trong thời gian đó tôi đã có được kiến thức sâu rộng về các nguyên tắc và thực hành dịch vụ khách hàng. Khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt của tôi là một trong những phẩm chất mạnh nhất của tôi và tôi rất tự hào khi đảm bảo rằng tất cả khách đều nhận được sự hiếu khách và chào đón ở mức cao nhất. Ngoài các kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình, tôi còn có tính tổ chức cao và hiệu quả khi quản lý việc đặt chỗ, đăng ký và các nhiệm vụ hành chính khác. Tôi hiểu tầm quan trọng của tính chính xác và chú ý đến chi tiết, và tôi luôn cố gắng đảm bảo rằng tất cả thông tin đều chính xác và được cập nhật thường xuyên. Tôi cũng thành thạo các chương trình máy tính và ứng dụng phần mềm khác nhau liên quan đến quản lý khách sạn, chẳng hạn như hệ thống đặt phòng, hệ thống quản lý tài sản và hệ thống điểm bán hàng.” Theo bạn kỹ năng quan trọng nhất mà một lễ tân khách sạn cần có là gì? Câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn này là cơ hội để bạn cho nhà tuyển dụng thấy rằng bạn sở hữu tất cả các kỹ năng cần thiết cho vai trò ứng tuyển. Bạn có thể trả lời bằng cách liệt kê một số kỹ năng và giải thích cách chúng giúp bạn thực hiện công việc một cách hiệu quả. Ví dụ “Tôi tin rằng kỹ năng quan trọng nhất mà nhân viên lễ tân khách sạn cần có là dịch vụ khách hàng xuất sắc. Là nhân viên lễ tân khách sạn, tôi hiểu rằng vai trò của mình là mang đến cho khách những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ trong thời gian lưu trú của họ. Điều này có nghĩa là luôn thân thiện, chuyên nghiệp và lắng nghe một cách chủ động. Nó cũng liên quan đến việc có kỹ năng giao tiếp tốt để trả lời hiệu quả các câu hỏi và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào có thể phát sinh. Hơn nữa, điều cần thiết là phải được tổ chức và định hướng chi tiết để đảm bảo tính chính xác khi nhận đặt phòng và kiểm tra khách ra vào khách sạn. Cuối cùng, tôi nghĩ điều quan trọng là phải hiểu các chính sách và quy trình của khách sạn để mình có thể thông báo chính xác cho khách về các chính sách và thủ tục đó.” Kết Vậy là Glints đã cùng bạn tìm hiểu một số câu hỏi phỏng vấn lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Hy vọng những phần gợi ý trả lời chi tiết ở trên sẽ cho bạn thêm sự tự tin để đối mặt với cuộc phỏng vấn sắp tới. Nếu cảm thấy hứng thú với các tips hữu ích khác trong quá trình tìm kiếm việc làm, hãy ghé qua Blog của Glints để tìm đọc thêm nhiều nội dung hấp dẫn khác nhé! Tác Giả
Giao tiếp là một trong những kỹ năng vô cùng quan trọng trong cuộc sống, công việc. Đặc biệt, trong ngành Nhà hàng – Khách sạn là một ngành đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt cùng khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng – Khách sạn được xem là chiều khách, kỹ năng giao tiếp là yêu cầu tối thiểu và cần thiết. Nhất là đối với nhân viên lễ tân, ngoài các kỹ năng như sử dụng phần mềm quản lý khách sạn, kỹ năng linh hoạt và bình tĩnh trong mọi tình huống, họ sẽ phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ngay từ khi khách hàng đến lưu trú tại khách sạn đến khi họ ra về. Vậy thì lễ tân nói riêng và các nhân viên ngành Nhà hàng – Khách sạn cần có những kỹ năng gì để khi giao tiếp với khách hàng, họ có thể đạt được những điều mình mong muốn từ khách, mang lại hiệu quả kinh doanh tối đa cho khách sạn. Ngôn ngữ cơ thể Đây là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên không chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, thiếu tự tin…. Và còn ăn mặc lôi thôi gặp mình. Tất cả những điều này dường như nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Cười và chào khách hàng một cách thân thiện Khách hàng sẽ luôn có thiện cảm và ấn tượng với những nhân viên có thái độ niềm nở và thân thiện. Vì thế, ngay khi nhìn thấy khách hàng đang nhìn mình, bạn nên nở nụ cười và chào hỏi một cách chân thành và thân thiện nhất có thể. Điều đó sẽ làm tan đi những căng thẳng trong khách sạn hay trong những tình huống không mong muốn. Nhờ đó, câu chuyện của bạn được suôn sẻ và để lại ấn tượng tốt đẹp đến mọi khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn bạn làm việc. Chào hỏi và cười tươi với khách hàng Ảnh Internet Chuẩn bị trước câu chuyện Một nhân viên trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, cần biết cách làm chủ cuộc trò chuyện với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị trước các vấn đề cần nói với khác hàng cũng như câu hỏi muốn khỏi khách. Hơn nữa, bạn có thể chuẩn bị trước các câu hỏi khách hàng có hỏi bạn để có cách ứng xử phù hợp. Điều này sẽ giúp bạn tự tin hơn rất khi giao tiếp với khách hàng. Mặt khác, bạn sẽ được khách hàng đánh giá cao về trình độ chuyên môn và những hiểu biết của mình. Biết lắng nghe khách hàng Dù bạn có đang làm chủ cuộc trò chuyện với khách thì bạn vẫn luôn nhớ rằng phải lắng nghe khách hàng mong muốn điều gì sau cuộc trò chuyện. Bạn không nên dành nói quá nhiều, điều đó sẽ khiến khách hàng khó xử và không thu thập được thông tin của khách hàng cũng như chốt khách hàng thành công. Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng của một nhân viên trong ngành này. Bạn cần luôn nhắc nhở bản thân mình rằng không nên để cảm xúc riêng lấn át, chi phối cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng. Nếu không làm được điều đó, khách hàng sẽ nghĩ bạn không chuyên nghiệp và không đủ khả năng để khách tin tưởng, từ đó ảnh hướng lớn tới hình ảnh của khách sạn. Những lưu ý quan trọng khi giao tiếp trong ngành NHKS - Không nói “không” với khách là tình huống giao tiếp thất bại nghiêm trọng nhất mặc dù, khách là người chi tiền để đáp ứng mọi yêu cầu đặt ra và mua lấy sự hài lòng tuyệt đối. Nên chính tâm lý ấy, đôi khi có lúc họ có những đòi hỏi khó đáp ứng. Nếu bạn thẳng thừng từ chối đề nghị của khách, tức là bạn đã vô tình tạo cả xúc tiêu cực ở họ. Việc này sẽ dễ dẫn đến khách khó chịu, nổi nóng, quát tháo hoặc lan truyền sự việc không hay. Lúc này bạn đừng trả lời “không” với khách hàng ngay lập tức. Tiếp đến, bạn hãy giải thích cho khách thấy rằng bạn đang cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong giới hạn cho phép. Giải thích với khách hàng rằng bạn luôn cố gắng tìm cách đáp ứng nhu cầu của họ trong giới hạn cho phép Ảnh Internet - Không đùn đẩy trách nhiệm trước mặt khách Đay là điều mà khách hàng cực kì khó chịu khi nghe thấy. Khách sẽ chẳng quan tâm bạn thuộc bộ phận nào, được phân công gì. Mà đối với họ, khi có sự cố xảy ra, họ sẽ mặc nhiên tìm đến sự giúp đỡ của bất kỳ nhân viên nào trong tầm mắt họ. - Không nên để khách chờ đợi lâu khách sẽ đánh giá cao tính chuyên nghiệp của khách sạn dựa trên sự nhanh nhạy trong tác phong nhân viên. Thủ tục rườm rà, nhân viên thao tác lề mề, chậm chạp sẽ gây ấn tượng không đẹp trong mắt khách. Tâm lý khách hàng là một phạm trù vô cùng phức tạp. Họ sẽ không thích bị từ chối, bị bỏ lơ, chứng kiến nhân viên đùn đẩy trách nhiệm và càng không thích chờ đợi. Chính vì thế, kỹ năng giao tiếp nhanh nhạy cùng khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ là cách tốt nhất để bạn phục vụ họ ở mức tối đa nhất. Nhu cầu nhân lực ngành nhà hàng khách sạn ngày càng cao, nhiều cơ hội việc làm với mức lương hấp dẫn. Vì vậy, học trung cấp Quản trị Nhà hàng - Khách sạn đang là lựa chọn của nhiều bạn trẻ hiện nay. Nếu bạn cùng đam mê thì hãy nhanh tay đăng ký tham gia khóa học ngay bây giờ nhé.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ có rất nhiều những tình huống phát sinh, và bộ phận buồng phòng khách sạn là một trong những bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nên luôn phải chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với các sự cố ấy. Để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất cho các khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên buồng phòng ngoài nghiệp vụ chuyên môn còn phải có kỹ năng ứng phó và xử lý sự cố. Bài viết này sẽ hướng dẫn cách xử lý 15 tình huống thường gặp nhất với bộ phận buồng phòng khách sạn. 1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng là lắng nghe hết những điều khách hàng nói. Sau đó, xin lỗi khách vì đã để khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Và nếu có sự hiểu lầm thì nhẹ nhàng giải thích cho khách hiểu và mong họ sẽ thông cảm. Cuối cùng trên nguyên tắc cầu thị thì hãy đảm bảo với khách sẽ không để sự việc xảy ra thêm lần nào nữa! Rút kinh nghiệm để phục vụ tốt hơn nữa. 2. Mang nhầm đồ dùng, hành lý của khách Trong quá trình dọn phòng, nếu khách hàng báo bị cầm nhầm đồ, hành lý thì nhân viên buồng phải kiểm tra xem có cầm nhầm của khách không. Nếu đúng là nhầm lẫn thì cần chủ động xin lỗi khách hàng ngay và nhanh chóng tìm lại đồ đã cầm nhầm trả lại cho khách. Nếu nhân viên buồng đã đem vứt và không tìm lại được thì phải chịu trách nhiệm bồi thường cho khách. 3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được Trong trường hợp, khách hàng yêu cầu sử dụng những dịch vụ xấu như mại dâm, tàng trữ hàng cấm,.. thì nhân viên buồng phải cực kỳ cẩn thận, từ chối một cách tinh tế. Và giải thích rõ với khách hàng về quy định của khách sạn không cho phép đáp ứng những dịch vụ như vậy và mong khách cần tuân thủ. 4. Khách báo mất tài sản trong phòng Đầu tiên, nhân viên buồng cần trấn an khách hàng Tìm hiểu xem khách hàng còn nhớ vị trí cuối cùng cất món đồ là ở đâu hay thời gian cuối còn cầm món đồ là khi nào Sau đấy nhiệt tình hỗ trợ khách tìm lại món đồ đã mất Nếu vẫn không tìm được thì cần báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để cùng tìm hướng giải quyết. Đặc biệt, cần làm rõ việc mất tài sản nguyên nhân là do bên nào để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi nhân viên khách sạn không hề gây ra lỗi. 5. Khách làm mất chìa khóa phòng Đầu tiên, sau khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách, nhân viên buồng phòng cần liên hệ lễ tân để xác định lại xem có khách gửi chìa khóa tại đấy không. Nếu không có thì cần báo với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng khi phòng trước khi khách làm mất chìa khóa.. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để làm căn cứ đền bù nếu phải thay khóa phòng. Nếu khách báo mất trong khách sạn thì cần hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa. Nếu không tìm được thì liên hệ lễ tân giao chìa khóa dự phòng cho khách. 6. Khách say rượu Khi nhân viên buồng phát hiện khách về phòng trong tình trạng say rượu, không tỉnh táo thì cần tìm người hỗ trợ để đề phòng các tình huống phát sinh, đưa khách về phòng nghỉ ngơi và giúp khách giải rượu bằng nước gừng ấm pha mật ong.. Sáng hôm sau cần lên phòng để xem khách hàng còn mệt không và có thể hỗ trợ thêm việc gì không Khách say rượu 7. Sức khỏe khách hàng không tốt Khi phát hiện sức khỏe khách có dấu hiệu không ổn như toát mồ hôi hột, mặt tái đi, đau nhói,.. nhân viên buồng phải báo cho bộ phận y tế lên khám cho khách. Nếu bệnh nhẹ có thể tự xử lý, nhân viên giúp khách gọi đồ ăn, nhắc khách uống thuốc và chú ý theo dõi tình hình chuyển biến của khách. Nếu bệnh nặng cần hỗ trợ nhân viên y tế đưa khách vào cơ sở y tế gần nhất. 8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn Khi có hỏa hoạn, nhân viên buồng phải báo động để khách rời khỏi khu vực cháy. Nếu cháy nhỏ, nhân viên buồng báo ngay cho lễ tân/ giám sát buồng gọi người đến dập lửa, trường hợp cháy lớn phải gọi ngay 114 Nếu khách bị kẹt trong phòng không thoát ra được, nhân viên buồng có thể trực tiếp hỗ trợ hoặc hướng dẫn khách lấy đồ vải trong phòng nhúng nước, trùm lên người, che mũi, bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài. Đồng thời, nhân viên buồng phải động viên, trấn an khách để khách bình tĩnh và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách. 9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật Nếu phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng ma túy, thuốc lắc, buôn lậu… ngay trong khách sạn, nhân viên buồng phải lập tức báo cho an ninh khách sạn và quản lý để có phương án giải quyết thích hợp. Nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì quan sát được với cơ quan công an đến xử lý. Khách có hành vi vi phạm pháp luật 10. Người lạ vào phòng khách Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng Khéo léo nhắc nhở khách không nên tiếp khách lâu trong phòng và không nên đưa người lạ vào phòng. Cẩn thận quan sát xem người lạ có dấu hiệu khả nghi không để đề phòng tình huống bất ngờ có thể hỗ trợ khách kịp thời. Trường hợp người lạ tự tìm đến phòng khách Khi thấy người lại tìm đến phòng lưu trú của khách, nhân viên buồng phải liên hệ với lễ tân để hỏi xem có phải là khách mới của khách sạn hay không. Nếu không phải là khách lưu trú mới thì nhân viên buồng khéo léo nói người lạ xuống đợi ở khu vực tiền sảnh, nhân viên lễ tân sẽ báo cho khách lưu trú biết để xuống gặp. 11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng Khi phát hiện khách có làm hư hỏng tài sản trong phòng, báo với quản lý đến để xem xét, bảo lưu và lập biên bản. Đồng thời, hỗ trợ thay thế đồ đạc mới trong phòng cho khách. 12. Nhân viên buồng làm hư hỏng đồ của khách Chủ động xin lỗi và chịu trách bồi thường cho khách Báo cáo với quản lý về sự việc để cùng giải quyết Lắng nghe ý kiến của khách, nếu khách yêu cầu bồi thường thì căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết. Nếu là vật quý thì phải có mặt lãnh đạo trong Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm của mình. Để tránh tình huống này, trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng phải hết sức cẩn thận, đặc biệt đối với những đồ vật thuộc sở hữu của khách đều không nên động đến. Khi bạn cần di chuyển đồ vật đó để dọn dẹp thì động tác phải nhẹ nhàng, sau đó đưa nó trở về chỗ cũ. 13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn Trong quá trình dọn dẹp, nếu phát hiện đồ khách bỏ quên, nhân viên cần phải cho đồ vào túi niêm phong, đồng thời lập biên bản ghi rõ ngày, giờ nhặt được đồ, số phòng, tình trạng khi nhặt được.. Sau đó, nhân viên báo ngay cho quản lý buồng phòng để xem xét tình hình và xử lý. Với những vật có giá trị như tiền mặt, sau khi quản lý đã thông báo cho khách biết, trong vòng 06 tháng khách không đến nhận thì khách sạn được quyền xử lý theo quy định. Với những đồ vật giá trị thấp, mau hỏng, nếu sau 01 tháng không có người đến khách sạn nhận thì có thể bỏ đi. Với các vật nguy hiểm thì sẽ được giao cho bộ phận an ninh xử lý. Khách bỏ quên đồ khi rời khách sạn 14. Quần áo của khách gửi đi giặt bị hư hỏng Nhân viên buồng phòng là người chịu trách nhiệm mang áo quần của khách đi giặt ủi, nên nếu quần áo khách hư hỏng thì đầu tiên cần xin lỗi khách Sau đó tìm phiếu ghi giặt, tìm hiểu nguyên nhân việc hư hỏng. Nếu trước khi giặt, quần áo đã có chỗ hư hỏng thì có thể đưa phiếu cho khách xem và mong khách thông cảm. Còn nếu trong phiếu không ghi hư hỏng mà điều đó xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng căn cứ mức độ thiệt hại để bồi thường. 15. Khách đột tử trong phòng Đây là trường hợp xấu nhất, nên khi phát hiện, nhân viên buồng cần thật sự bình tĩnh, giữ nguyên hiện trường và nhanh chóng báo ngay cho bộ phận an ninh đến xử lý, trưởng ca buồng được biết để báo lên lãnh đạo khách sạn. Khi cơ quan công an, pháp y đến làm việc, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đầy đủ, chính xác các thông tin quan sát được để phục vụ công tác điều tra. Không cung cấp thông tin cho báo chí, truyền thông để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và uy tín của khách sạn. Tuyệt đối không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc, gây tâm lý hoang mang cho khách. Sotel Corperation
làm tình trong khách sạn
